《中共中央办公厅国务院办公厅关于健全新时代志愿服务体系的意见》指出，要持续开展信访矛盾化解志愿服务，助力提升社会治理效能。济南市以志愿精神为新时代“枫桥经验”焕发活力的重要源泉，将矛盾调解志愿服务作为融入基层治理的关键抓手，通过专业化赋能、体系化布局和长效化运行，走出了一条具有济南特色的共建共治共享新路径，为提升城市治理现代化水平、增进民生福祉注入强劲“志愿动能”。

以志愿精神深耕细作，专业化激活基层治理新动能

济南市将“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神深度融入基层矛盾调解中，引导志愿者以“解民忧、促和谐”为出发点，发挥“来自群众、服务群众”的志愿优势，无论是“银发智慧”的奉献情怀、“巾帼柔情”的友爱细腻、还是“法盾护民”的专业互助，都充分彰显了志愿服务在化解基层矛盾、激发基层治理活力等方面的重要作用。

经验优势织就“温情调解网”。老干部、老党员凭借其群众威望高、社会经验足的优势，怀揣无私的奉献精神和深厚的乡土情怀，成为矛盾纠纷的“解铃人”。章丘区“百脉银龄”老干部志愿服务调解团10名退休民警志愿者活用“六尺巷”智慧，化解王白社区水表池纠纷，以“让他三尺又何妨”典故，引导居民从争地变为共建，成就邻里互助美谈。平阴县“桑榆拉呱”调解室6名退休法官志愿者创新“1天坐班+5天下沉”模式，主动排查辖区屋顶漏水矛盾，通过政策解读促成物业与居民和解，生动诠释了“老有所为”的志愿奉献与基层善治的互助共赢。

柔性智慧浇灌“社区和谐花”。女性志愿者调解员充分发挥情感细腻、善于沟通、亲和力强的特点，将志愿精神融入调解实践。历城区“妈妈唠嗑团”创新“情绪降温—需求挖掘—方案共创”三步调解法，将名辉豪庭社区的花盆占位纠纷转化为共建共享花园的温馨场景。该团队通过“唠嗑调解”模式，年均成功化解邻里纠纷60余起，调解成功率达96%，3个楼栋获评“无纠纷文明单元”，让更多居民在参与中感受到志愿服务的温暖与力量。

法治思维筑牢“纠纷防控坝”。法律志愿者将奉献精神与专业素养相结合，推动矛盾化解从“凭经验”向“依法理”升级。莱芜区“85后”志愿者调解专家王其欣扎根基层15年，创建“其欣说法”志愿普法平台，定期发布典型案例，线上解答法律咨询17400余次，创新采用“法治楼道管家”“田间地头法治课”等群众喜闻乐见的志愿普法形式，累计开展义务普法宣传讲座780余场，受到群众广泛好评，彰显了法治志愿服务的专业力量。大高庄村党支部书记赵云长作为“法律明白人”志愿者，凭借“蛤蟆嘴、兔子腿、出气筒、厚脸皮”的四点工作法，四十年如一日化解树木越界纠纷等“家长里短”，成为村民心中“信得过、靠得住”的志愿贴心人。

以多元共治力量聚力赋能，体系化构建矛盾调解新格局

济南市以志愿服务温情柔性、贴近群众的独特属性为切口，通过机制创新、阵地建设和制度支撑，广泛凝聚各方力量，构建“纵向到底、横向到边”的全域志愿服务调解网络，实现矛盾调解从碎片化应对向系统性治理的转型升级。

机制联动，打通条块资源壁垒。济南市志愿服务联席会议下设矛盾调解专业委员会，市委社会工作部、市委政法委、市总工会、团市委、市妇联、市法院、市检察院、市公安局、市民政局、市司法局、市人力资源和社会保障局、市信访局、市仲裁办等13个部门为成员单位。矛盾调解专业委员会通过定期召开全体会议、专题协调会、现场推进会等机制，打破了部门壁垒和信息孤岛，实现了全市矛盾调解志愿服务资源的“一盘棋”整合、“一张网”布局和“一体化”推进，为矛盾调解志愿服务深入均衡发展提供了坚实组织保障。

阵地延伸，激活服务效能末梢。依托遍布全市的“一站式”矛调中心、综治中心、党群服务中心（站）、新时代文明实践中心（所、站）及部分行业性、专业性调解平台，在全市161个街道（镇）实现矛盾调解志愿服务站点（窗口、工作室）全覆盖，构建了全域志愿服务阵地网络。通过建立健全轮流坐班、走访摸排、诉求记录、案例跟踪、档案管理等制度，使之成为群众身边“找得到、信得过、靠得住”的调解服务窗口。

制度筑基，构建规范政策体系。济南市委社会工作部联合多部门开展调研，广泛征求意见，联合驻济高校志愿服务联盟初步拟定《关于矛盾调解志愿服务的工作指引（试行）》《社区矛盾调解志愿服务实操手册》等，明确了志愿服务在矛盾纠纷多元化解体系中的独特功能和志愿属性。细化矛盾调解志愿服务的受理范围、服务内容、服务机制、服务流程、服务保障及服务改进等内容，对相关部门和组织开展法律常识应用、调解技巧、心理危机干预、安全防护和调解文书规范等专业培训提出明确要求，有力推动矛盾调解志愿服务健康、可持续发展，保护志愿者的积极性与合法权益。

2025年5月，济南市“调解学院”开展志愿者矛盾调解技能大比武。

以三维协同发力提质增效，长效化构建共治共享新生态

济南市通过“预防—化解—延伸”三维协同发力，让志愿服务力量深度赋能源头预防、矛盾化解与社区治理，实现“调解一案、温暖一片、激活一域”的良性循环。

源头预防彰显志愿智慧。将调解志愿服务作为基层治理的预警前哨，通过早发现、早干预，最大限度防止矛盾升级。在历下区成立“调解学院”，构建“链式师资+精准课程+实战平台”三维培养体系，通过包联法官、社区民警、专业律师对志愿调解员开展一对一个案指导。2024年，历下区成功化解矛盾纠纷327件，调解成功率提升41%，生动践行了“矛盾化解在基层、和谐构建在源头”的治理理念。

矛盾化解释放志愿效能。以“社志创享家”（济南市“社志融合”创新平台）为依托，通过项目孵化、队伍赋能、研究推动等方式，实施分层、分类、分阶段的矛盾调解志愿服务，构建“服务驱动、人才支撑、研究反哺”的志愿调解创新生态，“清泉润心”“莱合好”“红领和事”“董你之家”等矛盾调解志愿服务品牌不断涌现，全市348支专业矛盾调解志愿服务队伍和182名专业志愿服务调解员深度融入基层治理网络，2024年化解矛盾纠纷1.6万起，办结率达92%，有效减轻了基层行政与司法压力，有力印证了“以防为主、调防结合”的志愿服务治理效能。

服务延伸激活社区生态。以党建引领“专业社工+志愿服务”融合发展为抓手，通过社工专业赋能与志愿服务在地深耕，形成需求精准识别、矛盾分级化解、资源动态匹配、服务长效供给的全链条治理闭环。专业社工依托科学化需求诊断、参与式组织动员、标准化流程设计、分层分阶矛盾调解赋能志愿者，指导其发挥“人熟、地熟、情况熟”优势，及时发现并上报潜在矛盾纠纷，同步收集民生需求，孵化特色矛盾调解志愿服务品牌，优化为民服务供给链条，增强居民参与感与归属感，共同打造以志愿服务为鲜明特色的共建共治共享基层治理新格局。（作者系山东省济南市委社会工作部部长、市委“两新”工委书记）